当家长将“投诉”当“沟通”，学校怎么办

某校长接到投诉，有家长反映“对家委会工作不是很满意”。既然已经上升为投诉事件，学校自然不敢怠慢，急忙召集相关人员调查了解。然而经了解，家长投诉的问题只是沟通不畅造成的误会。

如上类似案例在各校均有发生，许多校长谈到这个问题时无不摇头感叹，投诉者反映的都是一些稀松平常的事情，只要直接找学校沟通，一般都能及时解决，完全没必要走“投诉”途径。而且一番折腾下来，不但被投诉的教师感到委屈，学校领导也平白无故搭进去许多时间和精力，得不偿失。

冷静思之，投诉者不直接找学校沟通，而是直接采用“投诉”解决问题，原因可能是多方面的：不信任学校，不敢直面教师，担心孩子会被“报复”，自知理亏但又不甘心……更多是家长误把“投诉”当“沟通”，认为投诉渠道便利，只需要打个电话或上网留言，相关部门就会帮忙处置。

对于学校来讲，虽然投诉现象并不多见，但任性投诉的“杀伤力”显而易见。

首先，学校及各方应对投诉事件需要花时间，无形中增加了工作量。

其次，在没有对事件全面调查了解之前，难免让上级有关部门及社会对学校和教师工作产生误会，可能因此损坏了学校和教师形象。

再次，由于不尊重客观事实，投诉者自身形象也会受损，让学校、教师以及其他家长对投诉者敬而远之。

最后，如果没有妥善处理好投诉事件，还可能因此伤了教师的心，使其失去工作热情，进一步加剧家校之间的不信任。

综上，任性投诉对于家长、学校、教师等各方来说，都是一件给多方造成伤害的事情。

必须特别指出的是，有的投诉者不选择直接沟通而采取匿名投诉的方式，据说是担心学校和教师会“报复”。其实，学校和教师都会正确理性看待投诉事件，不可能因此迁怒于学生，这事关师德师风，学校不允许，教师也不会这么做。但是，如果教师频频遭遇恶意投诉，可能会在与学生相处时谨言慎行，间接给孩子造成无意伤害。

在全面推进依法治国的今天，为加强依法治校、依法治教工作，上级各有关部门不断健全和规范申诉渠道。社会大众及家长务必正确认识建立申诉渠道的目的和意义，而不是将申诉渠道当作工具，碰到问题不做了解、不主动沟通，就直接甩手把问题推给相关部门去处理。

因此，为了孩子的成长，家校双方都应深刻认识家校合作的重要性，重视家校沟通的重要意义，积极构建家校合作共同体。与其任性投诉，不如真诚沟通，增进了解，增强信任，进一步融洽家校关系，这样才能形成教育合力，促进孩子健康成长。

话说回来，学校不是反对投诉，而是反对将“投诉”当成“沟通”。如果学校确实存在不作为行为，家长当然可以而且应该投诉，但不能舍弃沟通这个环节，并且注意投诉一定要尊重客观事实。反之，如果投诉者歪曲事实、抹黑学校，学校也应诉诸法律，合理捍卫学校和教师的权益。

总之，尽管可能会遇到任性投诉行为，但学校不能因此抗拒投诉，因为从某种意义上来说，投诉也是“建设”，是促进开放办学，学校理应接受各方监督，倾听各方对规范学校办学行为的合理建议或意见，以促进学校的良性发展。

（作者单位系闽南师范大学泉州市洛江区附属小学）

《中国教师报》2023年03月29日第3版